Bir telefon şakası hayatınızıen fazla ne kadar değiştirebilir?
Birçok insan için önemsiz gibi görünen bir telefon şakası,Serce Sevinç’in hayatını tepetaklak etmiştir.
Serce bir internet sitesinin müşteri hizmetleribiriminde operatör olarak çalışmakta ve iş hayatının
rekabetçi yanından oldukça sıkılmaktadır.Bağımlısı olduğu televizyon dizileri ve canavardan farksız
iki kedisi ile birlikte rutin bir yaşam sürdürmektedir.
Ta ki o sabaha dek!
Hayatı uçan kuşla bile alay etmekle geçen Ceyhun Çapkınve arkadaşlarının hedefi bu kez o olmuştur.
Ancak hesaba katmadıkları bir şey vardır:Serce inatçılığı, sivri dili ve rekabetçi ruhuyla
bu tür şakalara boyun eğecek biri değildir.Ceyhun Çapkın denilen umursamaz adam,
artık genç kızın intikam listesinin başköşesindedir.
Kübra Berk’in yeni romanıOperatöre Bağlanıyorsunuz’da, iki çılgın gencin
hayatlarına heyecan ve renk katanfırtınalı bir aşkta kayboluşlarını keyifle okuyacaksınız.
*
Kedilerle konuşan herkese…
Lütfen bekleyin, operatöre bağlanıyorsunuz…
İsmim Serce Sevinç. Görüşmeleriniz ve kitap boyunca yüzünüzde peyda olacak şapşal tebessümleriniz, hizmet kalitesi ve güvenliği adına kayıt altına alınacaktır.
Bu sayfayı okuyorsun ve farkında olmadan renkli hayal dünyama ortak olma cesareti gösteriyorsun. Sadece bu sebeple bile satırların arasından bir anda canlanıverip sana doğru uzanmak, yanağına minik bir öpücük bırakmak isterdim. Çünkü ben anlatmaya bayılırım ancak beni dinleyecek kadar sabırlı birileriyle henüz tanışmadım. Bilmeni istediğim birkaç şeyle başlayabiliriz:
Hayal dünyam, sıkıcı insanların siyah-beyaz manzaralarına göre fazla renkli.
Bence evimdeki iki kedi, birçoğumuzdan daha akıllı ve kesinlikle benimle konuşuyorlar.
Son olarak şu anda neler olup bittiğini anlamadığını görebiliyorum ancak telaşlanma.
Bu kitap bittiğinde delirdiği zannedilen tek kişi ben olmayacağım!
İkimiz de birbirimize gülümsüyor olacağız.
1: Müşteri Anlama Sanatı
Eğer hazırsan…
Anlatmaya bir yerlerden başlamak istiyorum çünkü bir süredir karnımda, kelebeklerin sebep olmadığına emin olduğum birtakım titreşimler var. Bunun dün yediğim herhangi bir şeyle ya da adı aşk olan o değişik hisle ilgili olmadığını umuyorum ve başıma ördüğüm çorapları usulca anlatmaya başlıyorum.
Beni sonuna dek dinle ve lütfen, bazı yerlerde okuduklarına katlanamayarak sayfaları ısırmaya kalkışma! Elbette benimle öfkelenebilir, heyecanlanabilir, mutlu olabilirsin ancak belli ki kitaplar ikimizin de hassas noktası, bu yüzden sakince okumaya devam et.
Her şey öncekilere benzeyen bir sabah meydana geldi diyebiliriz. Şafak operasyonuna gider gibi yatağımdan alelacele kalkıp telaşla giyindikten sonra yedi buçuk otobüsüne yetişip sıkıcı iş yerime ulaşana kadar yaşadıklarım oldukça sıradandı denilebilir. Hayatımın doğal akışını bozacak tek bir şeye bile rastlamadan köşebaşındaki simitçinin taze olduğunu iddia ettiği ancak benim bayat olduğunu bildiğim poğaçamı aldım ve tahminen kaç telefon görüşmesinin sonunda sıcak bir çayla kendimi ödüllendirebileceğimi hesaplamaya koyuldum.
Sen de farkındaysan bu, erken başlamış sıkıcı bir iş günü için benim yaşlarımdaki her on gençten sekizinin kafasını meşgul eden olağan bir problemdir ve günün geri kalanından beklentim pek de uçuk şeyler değildi.
Ta ki o tuşa basıp sıradaki müşteriyi görüşmeye bağlayana dek!
Evet, oradayız, merak ettiğin yerde.
Şimdi lütfen bekle çünkü…
Operatöre bağlıyorum.
*
“İyi günler. Anında Yanında Müşteri Hizmetleri ile görüşmektesiniz. Görüşmelerimiz hizmet kalitesi ve güvenliği adına kayıt altına alınmaktadır.”
Kulağa bir robottan farksız gelen mekanikleşmiş sesimi hafifçe incelttiğimde bugün yetmişinci kez aynı cümleyi tekrar ettim.
“İsmim Serce. Size nasıl yardımcı olabilirim?”
Karşı taraftan gelecek olan yanıtı beklemeye başladığımda önümdeki bilgisayar ekranından kayıt altına alınan konuşmanın dakika seyrini takip ediyordum. Yaklaşık yedi saniye sonra bir erkek sesi işittim:
“Ne? Serçe mi?”
Kaşlarım hafifçe çatılırken telefonun diğer ucundaki adamın büyük bir kahkaha attığını duydum. Ardından bu gereksiz espriyi sonlandırmak yerine tercihini gereksiz mizah anlayışını sürdürmekten yana kullandı.
“Kaç dakika bekledik, bizi kuşa bağladılar lan! İyi mi? Hayda…”
Bu defa az öncekinden farklı olarak tek kişi yerine bir grup insanın aynı anda gülmeye başladığını işittim. Doğrusu fazlasıyla sinir bozucuydu ancak bunu duymamış gibi yapmak zorunda olduğum pekâlâ ortadaydı. Bir metnin düz bir cümlesini okurmuşçasına sabit bir sesle konuştum:
“İsmim Serce. Size nasıl yardımcı olabilirim?”
“Boş yapma diyorsun yani… Tamam, Serçeciğim; sadede geliyorum.”
“Sizi dinliyorum,” demekle yetindim.
“Şimdi ben bu uyduruk sitenizden bir modem sipariş ettim ama bir halta yaradığı yok. Hayır, madem işe yaramıyor, niye satıyorsunuz? Biz enayi miyiz, kardeşim?”
“Öncelikle size hitap edebilmem için isminizi öğrenebilir miyim?” diye nazikçe sordum.
Evet, bilmeniz gereken ilk kural: O saçma nezaketi asla kaybetme ve daima gülümse! Karşı taraf öfkeli mi? Gülümse. Karşı taraf problem çıkarmaya kararlı mı? Sen sadece gülümse. Karşı taraf aniden eşiyle ilgili dertlerini anlatmaya mı başladı? Gülümsemeye devam et. Sen, Serce Sevinç! Kaliteli hizmet sunmak için oradasın ve senin işin tıpkı bir robot gibi bütün müşterilere aynı ses tonu, aynı tebessüm, aynı nezaketle hitap etmek! Bunu sakın unutma!
Görüşmeyi kaydedeceğim rapor metnini oluşturmak için parmaklarımı, önümdeki klavyenin üzerinde hazır beklettim. Tutacağım rapor metninde yer alan ad-soyadı kısmına gözlerimi dikmiş, müşterinin yanıtını beklerken istediğim cevabı duyamadım.
“Sen de hemen niyeti bozdun be minik kuş. Bu konuyla adımın ne alakası var? Konuşmamız gerekenlere dönsek nasıl olur? Mesela uyduruk ürünleriniz!”
Dişlerimi sıktım. Kendisine ürünle ilgili tekrar dönüş yapabilmemiz için elbette kişisel bilgilerini paylaşması gerekiyordu ancak bu herif, beni epey uğraştıracak gibiydi. Derin bir nefes verip sakinliğimi korumaya özen gösterdim. En ufak bir hatamın pahalıya patlayacağını bildiğim için bir kez daha duygusuz ruh hâlime bürünmeye çalıştım.
Bu işin en kötü yanı beyninizin sürekli uyanık kalmak zorunda olmasıydı, kullanacağınız kelimeleri hızlı ve dikkatle seçmeli, karşıdaki insana çabucak uyum sağlamalıydınız. Ne yazık ki zavallı beynim bugün fazlasıyla yorulmuştu ve aksi gibi bu aptal müşteri ile ilgilenmek istediğim falan yoktu!
Yine de bütün sınırlarımı zorlayarak sakin kalmaya çalıştım. Oturduğum yerde hafifçe doğruldum, kulaklığı kulağıma iyice yapıştırdım. Konuşmadan önce dudaklarımı ıslattım.
“Kişisel verileriniz yalnızca iş ortaklarımızla paylaşılmaktadır,” diye düz bir ses tonuyla açıkladım. “Ayrıca Kişisel Verilerin Korunması Kanunu kapsamında gizliliğiniz esas alınarak…”
Adam sesli bir nefes verip bıkkınca oflarken son zamanlarda denk geldiğim en kaba müşteri olduğunu fark etmiştim. “Amma kafa ütülüyorsun be Serçe! İsim misim yok dedik ya!”
Ad-soyadı kısmını hızla es geçerken klavyenin üzerindeki elimi yumruk yapmamak için ondan geriye doğru saydım. Okkalı bir küfür sallamama mâni olan tek şey, bu görüşmeden sonra huzurla evime gidip saatlerce uyuyabileceğimi bilmemdi. Şimdi bir olay çıkarıp bu saate kadar başarıyla sürdürdüğüm görüşmeleri ve bütün günü çöpe atmanın hiçbir anlamı yoktu.
“Nasıl arzu ederseniz, beyefendi,” diye yanıtlarken sesimde kendimden beklemediğim bir sakinlik barınıyordu.
Kendini mühim biri sanan bu adamdan daha fazla ismini söylemesini istemeyecektim. Belli ki ısrarım sonuç vermeyecekti. Ayrıca bu işte öğrendiğim ilk şey, karşı taraf ne kadar öfkelenirse öfkelensin konuşmanın seyrinin sabit kalmak zorunda olduğuydu.
Karşı taraf üzerinize mi basıyordu? Çözüm basitti, usulca dibe çökecektiniz.
Yapmanız gereken tek şey, ifadesiz ses tonuyla açıklama yapmak ve onun öfkesine tepki vermemekti. Böylece asla iki taraf birden yükselmez, sorun hızla çözülürdü. Neydi o klişe? Müşteri daima haklıydı.
Bu büyük bir zırvalıktan ibaret olsa da sizin fikriniz değil, işvereninizinki esas alınırdı ve evet, merak ediyorsanız ekleyeyim, benimki dünyanın en müşteri yalakası patronlarından biriydi!
Oturduğum yerde hafifçe doğrulduktan sonra nefret ettiğim o yumuşak ses tonunu kullanmak zorunda kaldım.
“Ürünle ilgili yaşadığınız problemi detaylı bir şekilde açıklar mısınız? Sistemsel bir sorun yaşayıp yaşamadığınızı anlayabilmemiz ve tarafımızca hasar tespiti yapılabilmesi için kayıt açmam gerekmektedir.”
Yaptığım uzun açıklamadan sonra karşı taraftan iki hecelik, bomboş bir yanıt işittim.
“Bozuk.”
Bir türlü dışa vuramadıklarımı içime atıp durdukça dudaklarımda hapsolan kelimeler dilimi ısırmama sebep oluyor, hâliyle içeride bir yerlerde ayrı bir kişilik daha yaşatıyordum. Elbette yüzümü buruşturup ekrana baktığımda alaycı iç sesim ekledi:
“Vay canına! Bu sorunu nasıl bu kadar iyi tanımlayabildin seni budala herif? Son zamanlarda duyduğumuz en iyi şey. Bizlere acilen bu konuda eğitim vermelisin, üşengeçliğin hayranlık uyandırıcı!”
Gözlerimi devirirken bedenim resmen gerim gerim gerilmeye başlamış, klavyedeki parmaklarımı istemsizce kendime doğru çekip çıtlatmıştım. Karşımdakinin kim olduğunu bilmiyordum ancak amacına ulaşıyordu!
Beni çileden çıkarmak üzereydi.
İşin kötüsü mesaimin bitmesine çok az kalmıştı ve bu, bugün içinde yapacağım son telefon görüşmesiydi. Günü rahatça kapatıp eve gittikten sonra huzurla uyumak istiyordum. Ya da belki en sevdiğim dizinin yarım bıraktığım sezonuna devam etmek, yatağıma rahatça uzanmışken geçen hafta yediğim hamburgerler yüzünden belirgin bir hâl alan göbeğimin nefes alıp verişimle nasıl hareket ettiğini seyretmek… İstediğim tek şey, bu kadar yorulduktan sonra evimde amaçsızlığı amaç edinip mutluluğu yakalayabilmekti.
Fakat telefondaki kişi, işimi zorlaştırmaya yemin etmiş gibi yakamı bırakmıyordu. Bu gidişle eve ancak ertesi gün dönebilecektim.
Zihnimde tepinip duran bütün düşünceleri susturdum ve usulca tebessüm ettim.
“Lütfen daha detaylı açıklar mısınız?” diye kibarca sordum.
“Çalışmıyor işte! Neyini açıklayacağım? Bozuk mal yollamışsınız basbayağı.”
“Ürünü iade edebilmeniz için şikâyet kaydınızı oluşturuyor ve iade işlemlerini başlatıyorum, beyefendi,” diye mırıldandım.
Ardından bana hiçbir açıklama yapmamasına rağmen ürünün hasar tespitiyle ilgili birkaç cümle yazmak zorunda kalıp raporu kaydettim. Bu doğru bir yöntem sayılmazdı ancak müşteri ile kavgaya tutuşmak da bundan daha iyi bir fikir gibi görünmüyordu, rapora biraz uydurma bilgi eklemenin kimseye zararı olmayacağını umuyordum.
Karşı taraftaki herhangi bir tepki vermediği için, “İşleminiz devam ediyor, lütfen bekleyin…” diye cümlemi sürdürdüm.
“Bekliyorum zaten,” diye homurdandı.
Yaklaşık on beş saniye sonra işlemi tamamlamış olmanın yarattığı rahatlamayla derin bir nefes verdim. “Beklediğiniz için teşekkür ederim. Kaydınız tamamlandı. Lütfen bana ürünü satın alırken kullanmış olduğunuz satış kodunu söyler misiniz?”
“Çok şey istiyorsun be gülüm,” diye benimle tekrar alay etti.
Üslubunun yanlışlığıyla ilgili düşünmeye fırsat bulamadan kulağıma bir şey mırıldandığını işittim. Bir an sonra bunun sipariş kodu olduğunu anladım ancak gecikmiştim. Doğrusu tek bir hecesini anlamamıştım çünkü nefes alıp verdiği kısa süre içinde uzun kodu söyleyivermişti.
Yani söylemedi de denilebilirdi. Çünkü anlaşılması böyle güç bir şeyi hiç duymamıştım.
Adam ağzının içinde geveleyip aniden sustuktan sonra aramızda rahatsız edici bir sessizlik oluştu, aval aval ekrana bakıyordum. Karşı tarafın sesi kesilmişti, kulaklığımda hafif bir cızırtı kalmıştı ve klavyenin üzerindeki ellerim zavallıca yardım bekliyordu. Bu raporu doldurmak ve şu lanet görüşmeyi artık sonlandırmak istiyordum. Önümüzdeki birkaç yıl mümkün görünüyor muydu? Hiç zannetmiyordum.
Elbette söylediklerinden tek bir rakam bile anlayamamıştım. Dilimi hafifçe ısırıp ağzımdan saçma bir cümle kaçmasını engelledim.
Yapmacık tebessüm, dudaklarımda yeniden peyda oldu.
“Lütfen, ürün kodunu benimle yeniden paylaşır mısınız?”
Söylediği satış kodunu yazamamam adına üstün bir çaba sarf ettiğini anlamak için beynimin çok da efor harcadığını söyleyemezdim; adam, düpedüz benimle dalga geçiyordu.
“Sen beni akşama kadar uğraştıracak mısın yahu? Yeter!” diye çıkıştı, sesinde öfkeli bir tını vardı ancak onda duyumsadığım bir şey samimiyetini baltalıyordu, bunu tüm benliğimle hissediyordum.
Dudaklarımı araladım ancak söyleyeceklerimi toparlayamadan arkadaki bir grup insanın yine güldüğünü işittim. Anlaşılan o ki sesimi hoparlörden dinletiyordu ve bu telefon görüşmesinin amacı ürünü iade etmek falan değil, yalnızca eğlenmekti.
(…)