“Yüzlerce lokanta arasından bazılarını öne çıkaran, hizmetteki farklılık ve artı değerleridir. Çünkü onlar, aşçıların yeteneklerine, garsonların hizmet aşkını ilave ederler. Yılların lokanta işletmecisi, değerli dostum Ramazan Bingöl, lezzetin sırrını açıklıyor. Restoran işletmeciliğinin inceliklerini anlatırken, bu işin “mutfağında” olması gerekenleri, engin birikim ve deneyimiyle bizimle paylaşıyor. İnanıyorum ki, bu kitabı okuyanlar, yemeğe tat katan sırrın nasıl bir bütüncül hizmetten geçtiğini hatırlama fırsatı bulacaklardır.”
-Dr. Murat Yalçıntaş-İTO Başkanı
“Restoran ve lokantalar için kaleme alınmış işçi-işveren ilişkilerini önemli çizgileriyle irdeleyen bu eserin, her sektörden işverene ve okuyucuya hitap edeceğini düşünüyorum. Çünkü bütün sektörlerde ilgilenilecek öylesine güzel bilgiler var ki, bunların mutlaka muhataplarına ulaşması gerekiyor. Öğreticiliğinin yanında, üslubu ve anlatım tekniğiyle de etki uyandıran bu eserin, her kesimden okuyucuya da bir şeyler vereceğinden eminim.”
-Prof. Dr. Nurullah Genç-İşletme Profesörü
“Restoran işletmeciliğinde merhametli, hak ve hukuku gözeten yönetim nasıl olur? Usta bir lokantacının kaleminden okuduğumuz bu eser, üniversitelerde ders kitabı olacak nitelikte. İnsan psikolojisini de iyi bildiği anlaşılan Ramazan Bingöl’ün, akıcı, kolay okunan ve anlaşılır bir Türkçe ile yazdığı elinizdeki kitap, sadece restoran işletmecilerinin değil müşterilerin de okuması gereken bir eser. Kendisini tebrik ediyorum. Tek kelime ile harika…”
-Prof. Dr. Sefa Saygılı- Psikiyatrist
İÇİNDEKİLER
ÖNSÖZ………………………………………………………………..9
GİRİŞ…………………………………………………………………13
I. BÖLÜM…………………………………………………………..19
SEN BİR İŞVERENSİN, RÜYALARIN VAR…………..21
O BİR ÇALIŞAN, ONUN DA RÜYALARI VAR!…….37
DEVLERİN BULUŞMASI……………………………………53
II. BÖLÜM………………………………………………………….75
RESTORAN ve LOKANTALARDA İNSAN
KAYNAKLARI YÖNETİMİ………………………………….77
İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNİN TEMEL FAALİYETLERİ…………………………………………………136
Son Söz Yerine……………………………………………………151
EKLER……………………………………………………………..153
ORGANİZASYON EL KİTAPÇIĞI VE DİSİPLİN YÖNETMELİĞİ……………………………………………….153
Şekiller Listesi
Şekil 1: Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisi / 30
Şekil 2: İş Güvenliği Tablosu / 47
Şekil 3: Performans Değerlendirme Kriterleri / 83
Şekil 4: Personel Bilgi Bankası / 85
Şekil 5: Personel Eğitim Çizelgesi / 86
Şekil 6: Personel Özel Günler Duyurusu / 87
Şekil 7: Personel Karavana Listesi / 94
Şekil 8: Yardımlaşma Fonu / 119
Şekil 9: Geçmiş Olsun Dileklerini İçeren Duyuru / 126
Şekil 10: Personel Organizasyonları / 127
Şekil 11: Şirket İçi veya Şirket Dışı Borçlanma ile İlgili Genelge / 130 Şekil 12: Personel Çocuklarına Verilecek Burs Genelgesi / 132 Şekil 13: Personelin Yeni Doğan Çocukları İçin Tebrik Genelgesi / 133 Şekil 14: Personel Taziye Bildirimi / 134
Şekil 15: Personel Dosyasında Bulunması Gereken Evrak ve Belgeler / 137
Şekil 16: Müşteri Hitap Şeklini İfade Eden Genelge / 140 Şekil 17: Örnek Görev ve Yetki Tanımlaması (Garson) / 142 Şekil 18: Çapraz Denetleme ve Görevlendirme Genelgesi / 148
ÖNSÖZ
Restoran ve lokantalarda işçi-işveren ilişkileri üzerine bir kitap kaleme almak, bu işi yıllarca yapan ve daha önce restoran işletmeciliği adıyla sektöre mal olmuş bir başka kitabı okuyucuyla buluşturmuş bir alaylı için büyük bir başarı çizgisidir. Proje danışmanlığını da yaptığım bu güzel kitabından dolayı sayın Ramazan BİNGÖL’ü kutluyorum.
İş dünyamızın temel sorunlarından birisi hiç şüphesiz ki alaylı-mektepli ayrımının hala devam ediyor olmasıdır. Oysa her iki boyutun birbirine öylesine ihtiyacı vardır ki, birisi olmadan diğerinin varlığını sürdürmesi nerede ise imkânsızdır. Ancak mesele böyle anlaşılmayınca, sorunlar baş gösteriyor ve sinerjiye dönüştürülmesi gereken enerji heba oluyor. Bingöl’ün yaşadıklarından derlemeler de ihtiva eden anlatısı, söz konusu enerjiyi verimliliğe dönüştürmek için anlamlı bir örnek olarak karşımızda duruyor.
Restoran ve lokantalar için kaleme alınmış işçi-işveren ilişkilerini önemli çizgileriyle irdeleyen bu eserin, her sektörden işverene ve okuyucuya hitap edeceğini düşünüyorum. Çünkü bütün sektörlerde ilgilenilecek öylesine güzel bilgiler var ki, bunların mutlaka muhataplarına ulaşması gerekiyor. Öğreticiliğinin yanında, üslubu ve anlatım tekniğiyle de etki uyandıran bu eserin, her kesimden okuyucuya da bir şeyler vereceğinden eminim.
Kitabın içinde ve sonunda yaşayan bir organizma olan bir işletmenin yaşamından alınmış belgeler bulacaksınız. Bu belgeler bize, bir işletmenin başarılı olması için gerektiği kadar bir bürokratik yapının da ne derece önemli olduğunu gösteriyor. Bu gün dünyanın en önemli işletmelerinin temel özelliklerinden birisi eğitim, diğeri ise, şartlara uygun reorganizasyondur. Eserde her iki hususu da içine alan güzel analizler bulacaksınız.
Gayretlerinden ve iş alanındaki anlamlı çabalarından dolayı Ramazan Bingöl’ ü bir kez daha tebrik ediyor, önemli bir boşluğu dolduracağına inandığım kitabın hayırlara vesile olmasını temenni ediyorum.
Prof. Dr. Nurullah GENÇ
.Kendine temiz işleri misyon edin, en fazla sevdiğin azık, sence bu olsun… İnsanlara merhametle muameleyi kendine adet et; onları sevmeyi ve onlara merhametli davranmayı kendine huy edin… İnsanlar iki sınıftır: Bir kısmı sana dinde kardeştir, diğer kısmı da yaratılışta kardeşindir. Onlar kusur edebilir; bilerek yahut yanılarak ellerinden bazı şeyler çıkabilir. Senin yaptıklarının Allah tarafından bağışlanması nasıl seni mutlu ediyorsa, sen de onları öyle bağışla, kusurlarını geç… İnsanların kusurlarını bağışlamaktan pişmanlık duyma; onlara ceza verince de sevinme. Seni yoldan çıkaracak öfkeye kapılıp ceza vermekte acele davranma… İnsanlara, yakınlarına, adamlarından emirlerine uyanlardan hoşlandıklarına karşı da insafla muamelede bulun; böyle yapmazsan bil ki zulmetmiş olursun!…”Hz. Ali’nin, Mısır Valisi Malik Eşter’e yazdıklarından…
GİRİŞ
Restoran ve Lokantalarda İşçi-İşveren İlişkileri
Neden bu isimle, böyle bir kitap yazmayı düşündüm? Yirmi yıldır bu işten para kazanıyorum ve tüm çalışma yaşamımda beraberce çalıştığım insan sayısı on bini geçmiştir. İlk duyulduğunda çok abartılı bir rakam gibi görülebilir… Fakat yirmi yıldır bu sektörde faaliyet gösteren biri olarak, yeme/içme sektöründeki personel devir hızını hesaba kattığınızda çok da uçuk bir rakamdan söz etmediğim görülecektir. Zira yalnızca belli dönemlerde 750 kişilik bir personel kadrosuyla bu alanda hizmet verdiğimizi hatırlıyorum. Elbette yukarıdaki rakamı, franchising sistemle ortağı olduğum işletmemde çalışan kişi sayısını da bunlara ekleyerek söylüyorum.
Restoran işletmeciliği pek çok iş alanı gibi ciddi emek isteyen ve yoğun mesai gerektiren bir nitelik gösterir… Bunu daha da zor kılan şey ise, insanın en temel ihtiyacı üzerinden şekillenen bir sektör olmasıdır. Bu onun en keyifli tarafıdır da ayrıca. Yani keyifli ama zor bir uğraşının tam ortasındayım diye düşünüyorum. Ki bu zorluğun en başında, aslında çoğu sektörün de aynı dertten muzdarip olduğu “insan kaynakları sorunları” geliyor. Kendi sektörüm açısından söylüyorum; bir araya geldiğimiz tüm meslektaşlarım ya da danışmanlık yaptığım hemen birçok yer de dâhil yakınılan nokta budur. Bu sorunlar öyle noktalara varıyor ki yalnızca bu yüzden mesleklerini bırakmayı düşünen ve bırakan, yüz binlerce dolar kayba uğrayan insanlar biliyorum.
İşi bu noktaya vardırmayan, lakin işinin lezzetini almak bir yana psikolojik rahatsızlıklara varıncaya kadar birçok sıkıntılarla baş etmeye çalışan işletme sahipleri ise o kadar çok ki! Temsil görevlerinde bulunduğum TÜRES, İTO yahut TOBB gibi kurumlara gelen işçi şikâyetlerini yahut onlarca çalışanı tarafından mahkemeye verilmiş işverenlerimize dair bilgileri de dikkate alırsak, durumun vahameti daha da belirginleşmiş olur. Yıllarca kazanılamayan paralar, açılan davalar sonucunda yüz binlerce lira tazminat olarak ödeniyor. Bununla da kalmıyor, birçok davanın da daha sonra farklı boyutlara hatta fiziksel tehditlere kadar varabildiğini ve uzun yıllara dayanan problemleri ortaya çıkardığını esefle görüyorum. Öyleyse temel soru şu: Yanlış nerede? Yıllarca ortak mesai içinde olup acısıyla tatlısıyla birlikte çalıştığımız insanların, kendilerini yıllarca yoracak hukuki süreçlere varan anlaşmazlıklarının nedenlerini tespit etmek çok büyük önem arz ediyor. “Bu anlaşmazlıkların sebebi nedir?”, “İşveren yahut işçinin bu anlaşmazlıklarda hata payı nedir?”, “İki tarafın da göremediği ve sistem kaynaklı hatalar mı söz konusu olan?” vs gibi sorular hep bu meyanda sorulması ve cevaplanması gereken sorular olarak duruyor. Sorular ve çözümleri, her iki tarafın da huzur ve mutluluğu, dolayısıyla işletmenin de devam ve başarısı açısından olmazsa olmaz bir önemi haizler.
rJ=§^ Bir işletmenin başarınsındaki en önemli şart, mutlu ^ün ve motive olmuş bir personele sahip olmasıdır. Çalışan ve çalıştıranın mutlu olamadığı bir işletmenin başarısından ve devamından söz etmek mümkün değildir.
Kitabın ilerleyen sayfalarında da görüleceği gibi (bireysel ve bu konuda kaleme alınmış birçok tecrübeye dayanarak) bu problemlerin en temel sebeplerinden birisinin karşılıklı haklar ve hukuka yeterince riayet edilmemesi olduğunu ifade edebilirim. İşveren ve işçi hukuku konusunda hassas davranamamak, özellikle içinde bulunduğum sektörün müzmin bir rahatsızlığıdır. Karşılıklı hukukun itibara alınmadığı bir ortamda ise işyerinin başarısını konuşmak mümkün hale gelmeyecektir. İşyeri tefrişatı, yapılan harcama ve lüks hangi seviyede olursa olsun, karşılıklı memnuniyetsizlik bu değerlerin hepsini örtme potansiyeline sahiptir. Örneğin; müşteriyle irtibatta öncelik çalışanlarındır. Müşteri işyeri hakkında, iç tefrişatıyla beraber ilk ve etkili yargıya, olumlu ya da olumsuz şekilde personel üzerinden ulaşır. Bir çalışanın ise işindeki başarısını nelerin etkileyeceği meseleyle ilgilenenlerin malumudur. Bu açıdan bakıldığında hak ve hukukuna riayet edilmemiş bir çalışanın üzerindeki negatif tesirin bile işletme açısından nelere yol açacağı tahmin edilebilir.
Meseleyi bir de işveren açısından ele alalım. Bir istihdam ortamı oluşması için gerekli riskleri üstlenerek şartları yerine getiren bir işverenin para kazanmak, marka olmak vb. haklı beklentilerinin yerine getirilmemesinin doğuracağı istihdam sorununun hem ferdi hem de toplumsal anlamda pek çok soruna yol açacağı söylenebilir. Usta bir kebapçının sanatını sergileyeceği bir dükkândan mahrum olması, işverenin önemini anlatmak açısından bir fikir verebilir.
Hâsılı, her iki tarafın da eskilerin tabiriyle lazım-ı gayr-i müfarik, olduğu gerçeğini gözden ırak tutmadan meseleyi ele almak gerekiyor.
Her oyunun bir kuralı vardır derler; bu restoran ve lokantacılık sektörünü de içine alan bir hakikat. Bununla alakalı bir askerlik anımı da paylaşmak yerinde olur düşünüyorum. Askerliğimin ilk günlerinde bir başçavuşun “askerliği ya severek ya da severek yapmak zorundasın!” deyişini unutmam. Bu sözü ilk zamanlar tam anlamasam da, süreç içerisinde askerde olduğunun farkına varamamış ve askerliğin kurallarını uygulamayan kimselerin askerliklerinin nasıl yıllarca uzadığını görünce açık bir şekilde anladım. Asker ocağında idim, buranın bir kuralı vardı ve ona riayet etmek zorundaydım. Denileni yaptım ve görev süremi vaktinde tamamladım. Aslında bir işletme için de bundan farklı pek bir şey yok. Her işletmenin kuralları vardır ve ona uyulmak zorunluluğu vardır. Uyulmadığı takdirde uyumsuzluk, insanı işyeri…